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呼叫中心系統IVR語音系統如何應對客戶需求的多變性

2019-06-24

       云南呼叫中心系統IVR語音系統如何應對客戶需求的多變性


  互聯網渠道異?;钴S,可對于諸如銀行、保險、電信等行業而言呼叫中心仍然是主要渠道,既然是這樣,IVR語音系統的作用就不能被替代,那么呼叫中心的IVR語音系統如何應對客戶需求的多變性?


  讓IVR從容應對客戶需求的多變,關鍵在于怎樣改變從而讓用戶自己在龐雜的IVR語音系統體系中進行選擇的現狀,也就是說讓呼叫中心的IVR語音系統具備一定的“判斷”能力,把客戶需要的主動推給客戶,降低客戶滿足需求的成本。


  這是一個非常簡單的業務流程。


  它把過去要由客戶在IVR語音系統中,尋找有關功能的成本或等待轉入人工座席、和座席人員溝通的成本轉嫁給系統之間通過的數據交互。


  有效提高了獲取答案的效率,給客戶體驗帶來極大提升,同時又有效控制了該


類問題的人工話務量,這樣的思路可以應用于很多更加復雜的場景。


  通過分析客戶業務狀態的變化,判斷客戶此次撥打呼叫中心的具體需求,并且有針對性地提供有關功能,這樣的IVR語音系統就初步具備了應對的能力,在客戶體驗的層面已經在智能化改造的路上跨出了關鍵一步。


 


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