業務交互管理平臺是多媒體呼叫中心的核心節點，負責對所有消息交互的統一管理，作為多媒體消息中間件為坐席提供消息處理接口和能力，對消息進行路由分配、監控和統計數據分析功能。它包括傳統的CTI和消息交互管理中間件。CTI的功能特征在前文中已有詳細敘述。消息交互管理中間件包括4個部分。
?。?）多媒體消息中間件
呼叫中心為多媒體坐席提供多媒體消息能力接口，實現全面的消息交互能力，包括消息發送/接收/群發、公告、微博接收/發布/私信/評論/轉發。
?。?）路由模塊
負責給多媒體消息分配一個合適的坐席處理，支持多種分配策略，支持技能組，支持優先級和黑白名單，支持根據客戶屬性和業務屬性進行路由等。
?。?）監控模塊
負責呼叫中心對消息交互進行監控，如當天處理的消息數、正在處理中的消息會話等。
?。?）統計模塊
負責呼叫中心對消息進行統計，按時間間隔提供基礎的統計指標，用于報表程序進行進一步的分析和展示，如接收消息數量、處理消息數量、發送消息數量、處理微博數量、回復微博數量、轉發微博數量、各種媒體渠道的消息處理數量等。
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