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呼叫中心系統有哪些自動質檢功能

2019-12-25

  隨著云計算的發展,呼叫中心系統也有著質的飛躍,諸多呼叫中心系統已經可以做到自動錄音質檢了,這在很大程度上可以減少人力物力的投入,減少企業的運營成本。那么呼叫中心系統有哪些自動質檢功能?

呼叫中心系統有哪些自動質檢功能

  1、智能語音質檢

  呼叫中心系統基于語音分析技術,建立文本索引,將非結構化的語音文件轉化為待檢數據(文本格式),待檢數據在質檢引擎中經過質檢人員預先設置的規則校驗,產生質檢結果并生成效果統計數據。同時,質檢人可以在管控臺上定位查看到電話命中的規則點、以邊聽邊看的方式對結果進行校驗。

  2、座席錄音質檢

  管理人員可以通過直接播放或下載錄音文件,根據相應的監控質檢標準,對座席人員進行抽檢抽測工作,通過對目標錄音文件做錄音質檢分析,來檢驗座席人員的溝通話術,為改善服務水平提出修改意見,同時有效改善座席服務質量和優化產品流程。

  3、座席狀態監控

  呼叫中心系統幫助企業對座席狀態進行實時監管,管理者可以對進行中的通話采取監聽、耳語、三方、強拆等操作,及時了解座席的業務狀態,包括消息中心、質檢席和數據庫,保證業務管理的實時性。

  4、話務統計

  座席的在線時長和通話數量實時記錄,實時監察和管理座席通話情況;管理人員可隨時查看座席的呼入和呼出的數量,通過查看座席的接通率和呼損統計占比分析,可幫助管理人員及時管理話務情況。

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